吐魯番市12345政務服務便民熱線

管理暫行辦法

第一章總則

第一條為規范吐魯番市12345政務服務便民熱線（以下簡稱熱線）管理工作，提高熱線服務能力和水平，優化政府公共服務，根據自治區人民政府《關于整合建設全區12345在線政務服務平臺的工作方案》、《關于進一步優化政務服務便民熱線的工作方案》及吐魯番市人民政府《關于整合建設全市12345在線政務服務平臺的工作方案》等文件要求，結合本市實際，制定本辦法。

第二條熱線由市人民政府設立，整合全市各類非緊急類政府服務專線，以便民、智能、高效為服務理念，為公眾提供政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察等公共服務，提高城市治理法治化、精準化、智能化、專業化水平。

第三條市政府辦公室為熱線工作的主管部門，牽頭負責貫徹執行自治區、市有關熱線建設、歸并整合的總體部署工作。市政務服務中心組織開展熱線具體工作，負責事項的受理、轉辦、協調、督辦、回訪、歸檔、考核、公開等日常管理工作，組織實施本辦法。

第四條各區縣人民政府、市政府各職能部門和國有公共服務企事業單位為熱線的承辦單位，負責事項的接收、辦理、轉送、回復、檢查、更新政務信息、完善熱線知識庫等工作。經市政務服務中心同意，承辦單位可根據管理權限，將具有行政管理職能和公共事務管理職能的單位列為下一級承辦單位，并加強監督和指導。各級承辦單位根據職責規定分級辦理事項，在職責范圍內對辦理行為和結果負責。

第五條加強標準化建設。熱線執行單軌制閉環運行標準，實現服務、數據、管理的規范化和標準化。

第六條加強智能化建設。市政務服務中心負責協調建設全市統一的熱線信息系統，推進智能化在受理、轉辦、辦理、審核、督辦、滿意度評價、統計分析、效能監察、績效考核等方面的應用，實現熱線全流程數字化、智能化、可視化。

第七條統籌大數據建設。市政務服務中心負責協調建設全市熱線數據庫，加強熱線大數據的分析和應用，實現數據在市、區縣、街道（鄉鎮）三級共享共用。

第八條熱線遵循“屬地管理”“分級負責”“強化監督”“注重實效”“誰主管誰負責”的原則，實行統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核的工作機制。

第二章受理

第九條熱線通過電話、網站、APP、小程序、短信等渠道受理以下事項：

（一）有關承辦單位的工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、行政審批等政務信息及公共服務信息的咨詢。

（二）承辦單位職責范圍內的非緊急類求助，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

（三）對行政機關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴舉報。

（四）其他應當受理的事項。

第十條熱線對以下事項不予受理：

（一）不屬于市人民政府、承辦單位職責或服務范圍的事項。

（二）依法應當通過110、119、120等緊急服務專線處理的事項。

（三）屬于黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊、武警職責范圍的事項。

（四）依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議解決的事項。

（五）已進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪、信息公開等法定程序或已通過上述法定程序處理的事項。

（六）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項。

（七）正在辦理過程中或已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的同一事項。

（八）違反法律法規、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項。

（九）其他不予受理的事項。

第十一條熱線定期舉行各區縣人民政府、市政府職能部門領導接聽電話活動，受理訴求人來電事項。接電單位的范圍經市人民政府審定，市政務服務中心可根據來電增長情況和業務需求，調整接電單位的范圍。市政務服務中心與接電單位召開重點事項辦理協調會，將訴求人反映強烈的事項交辦給接電單位包案解決。

第十二條市政務服務中心對受理的事項進行分類處理：

（一）咨詢類事項，根據熱線知識庫能即時答復的，即時答復訴求人；不能即時答復的，轉派至承辦單位辦理。

（二）投訴舉報、求助和建議類事項，按照職責規定轉派至承辦單位辦理；屬垂直管理單位職責的，轉派至市一級承辦單位辦理。

（三）涉及兩個或以上承辦單位職責的事項，按照職責規定分別轉派至承辦單位辦理。

（四）涉及兩個或以上承辦單位職責，且需要一個承辦單位牽頭其他承辦單位會同辦理的事項，按照職責規定分別轉派至承辦單位辦理，牽頭辦理單位為主辦單位，會同辦理單位為會辦單位。

（五）符合本辦法第二十三條第三項規定的同一事項，轉派至承辦單位做好解釋工作。

第十三條市政務服務中心對不予受理的事項，應當告知訴求人不予受理及其依據。

第三章辦理

第十四條承辦單位對接收的事項進行分類辦理：

（一）屬于本單位職責的，應當在12小時內對12345熱線轉來的工單完成簽收，并按照本辦法規定的期限內辦結。

（二）認為不屬于本單位職責或熱線受理范圍的，應當自收到事項起20個小時內退回，并說明退回的理由和依據。

第十五條市政務服務中心對退回工單進行審核，同意退回的，進行職責界定后再次轉派；不同意退回的，說明理由，由承辦單位繼續辦理。

第十六條對職責不清的一般事項，市政務服務中心通過快速協調機制確定承辦單位。對涉及多個承辦單位職責、管轄界限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，市政務服務中心通過會議協調、組織現場踏勘、征求業務指導部門意見、提交市委編辦或市司法局審定、提請市政府協調審定等方式確定承辦單位。通過上述方式確定的承辦單位，應當遵照辦理，不得退回。

第十七條熱線實行事項限時辦結制，承辦單位應當按照以下規定辦理事項：

（一）咨詢、求助、意見建議類事項5個工作日內辦結，投訴、舉報類事項15個工作日內辦結。除突發類事項外，承辦單位辦理過程中確實存在辦結時限不夠，再行申請延期辦結，延長時限不得超過法定時限，無相關法定時限的，延長期限不得超過30個工作日。

（二）法律、法規、規章、規范性文件規定的期限嚴于上述期限的，辦理期限從其規定。

第十八條市政務服務中心對延期申請進行審核，同意延期的，告知訴求人延期的情況；不同意延期的，說明理由，由承辦單位繼續辦理。

第十九條辦理完成后，承辦單位將辦理結果回復訴求人，并向市政務服務中心提交辦理情況申請辦結，經審核同意辦結的，即為事項辦結。辦理情況應當符合以下要求：

（一）列明事項辦理時間、具體辦理事項的單位、經辦人、辦理結果、法律法規政策依據和回復訴求人的情況。

（二）對事項進行針對性的正面回應。

（三）投訴舉報類事項，決定立案的應當上傳立案決定書或注明立案編號和立案日期；決定不予立案的，應當說明不予立案的理由和法律依據。

第二十條市政務服務中心審核辦理情況，符合要求的，同意辦結；不符合要求的，說明理由，由承辦單位繼續辦理。

第二十一條熱線建立滿意度評價機制，由訴求人對話務服務和辦理情況進行滿意度評價。滿意度評價結果為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。

第二十二條首次評價為不滿意、非常不滿意的事項，發回承辦單位重辦，重辦次數為1次，重辦期限為3個工作日。

第二十三條承辦單位對重辦事項進行分類辦理：

（一）應當辦理且具備辦理條件的，應當盡快辦理。

（二）已辦理，但未對事項進行針對性正面回應的，應當再次辦理。

（三）應當辦理或已依法依規辦理，但由于事項內容超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致暫時不能辦理或訴求人不滿意的，承辦單位可上傳書面履責意見，并向訴求人說明。

第二十四條承辦單位重辦后，提交辦理結果，進行第二次滿意度評價。重辦事項的滿意度，以第二次滿意度評價為準。第二次滿意度評價為不滿意的事項，12345熱線管理科通過人工、網絡、短信等方式回訪訴求人，征詢不滿意的原因，并進行督辦。

第二十五條承辦單位應當按照規定提供、更新、維護涉及本單位的熱線知識庫信息，確保真實權威、及時準確，為即時解答和查詢提供支撐。

第二十六條熱線建立突發事項聯動處置機制，將以下突發事項轉派至承辦單位辦理：

（一）涉及區域性水、電、氣、網等問題的事項。

（二）自然災害、地質災害及引發的次生災害的事項。

（三）城市管理部件危及公共安全的事項。

（四）個人揚言將危及公共安全、人身財產安全等110緊急警務事項。突發類事項，應當自收到事項后2小時內處理，并在2個工作日內辦結，發生自然災害等不可抗力的情形除外。

第四章監督考核

第二十七條市政務服務中心應當向社會公布熱線受理渠道和熱線管理工作的相關規定，主動接受人大的法律監督、政協和民主黨派的民主監督、社會公眾和媒體的公共監督，聽取改進熱線管理工作的意見和建議。

第二十八條市政務服務中心對以下事項進行督辦：

（一）市領導批示或交辦的事項。

（二）領導干部接聽群眾來電的事項、交辦的重點事項。

（三）集中投訴舉報的熱點、難點事項。

（四）已有市政府決定、會議議定、經市政務服務中心協調確定、上級業務指導部門認定的承辦意見，但仍得不到解決的事項。

（五）逾期未辦結的事項。

（六）發回重辦后訴求人仍不滿意，經市政務服務中心認定確屬于承辦單位原因的事項。

（七）其他需要督辦的事項。

第二十九條市政務服務中心利用熱線信息系統，加強對事項的受理、辦理、督辦等環節的監測、預判和管控，對各環節異常情況進行實時智能預警。

第三十條市政務服務中心加強數據分析，實現數據實時可視化，聚焦社會熱點、難點問題，通過工作簡報、專報和個性化數據展現等形式，為政府科學決策、精準施政提供依據。

第三十一條市政務服務中心會同市紀檢監察機關對事項辦理成效進行監督處理，對不積極履行辦理責任、回避矛盾，連續6個月以上沒有整治效果導致反復投訴舉報，不作為、慢作為造成不良影響的，由市政務服務中心將相關問題報送市紀檢監察機關依紀依法處理。

第三十二條熱線接受媒體監督，定期報道投訴舉報案例、發布咨詢熱點問題和政策解讀，提出城市治理的意見和建議。熱線制度執行不力和對訴求人合法合理的訴求不積極回應、不及時辦理、不耐心解釋造成不良影響的承辦單位，提交給媒體曝光。

第三十三條市政務服務中心對受理前臺服務質量、業務能力和工作效能等進行考核，對承辦單位的辦理情況、滿意度、熱線知識庫建設更新情況等進行考核，并通報考核結果?？己私Y果納入績效考核體系。

第三十四條熱線考核遵循客觀公正、科學合理、全面精細、注重激勵的原則，將事項提前辦結、同類事項同比下降等情況列為考核加分指標。

第三十五條承辦單位對熱線數據的歸集、統計、考核結果等有疑問可提出申訴，市政務服務中心應當進行調查核實并及時反饋。

第五章附則

第三十六條市政務服務中心根據業務需求，聯合相關承辦單位或專業機構對各級熱線管理人員、受理人員進行培訓，相關承辦單位應當積極配合。

第三十七條市政務服務中心、各級承辦單位及其工作人員應當嚴格遵守保密紀律，不得向外泄露訴求人信息、經辦人員信息和其他不宜公開的相關內容。

第三十八條訴求人應當依法行使投訴舉報權利，不得故意提供虛假事項，惡意攻擊、騷擾、占用話務資源，違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第三十九條本辦法用語的含義：

（一）事項，是指公民、法人、其他組織（以下統稱訴求人）向熱線提出的咨詢、投訴舉報、求助和建議等。

（二）咨詢，是指訴求人對政務信息及公共服務信息存在了解的需求，提請有關部門給予答復的行為。

（三）投訴舉報，是指以下兩種情形：

1.訴求人認為城市管理、勞動保障、消費維權、市場監管、公共交通、公共衛生、環境保護等方面的違法行為侵害了其合法權益或損害了公共利益，提請有關職能部門處理或查處的行為。

2.訴求人認為行政機關工作人員、公共服務企事業單位工作人員在工作作風和行政效能方面存在不當，提請有關職能部門處理的行為。

（四）求助，是指訴求人為自身權益的需要，提出給予幫助的請求。

（五）建議，是指訴求人對城市治理、公共服務、市場監管、經濟社會發展等方面，提出的對具體問題處理、對普遍問題完善的意見。

（六）熱線知識庫，是指承辦單位上傳、更新的各類法律法規、政務服務、公共管理等方面的信息庫。

（七）城市管理部件，是指具有明確產權人或管理維護單位的市政公用、地下管網、市容環衛、園林綠化等納入城市管理的各類設施。

（八）履責意見，是指由具體辦理事項的單位主要領導或分管領導簽發，證明本單位已按照規定履行職責的書面文件。

第四十條本辦法自發布之日起施行。

第四十一條本辦法由吐魯番市政務服務中心負責解釋。